多数政务微博表现不理想遇突发事件沉默遭信任危机

多数政务微博表现不理想 遇突发事件沉默遭信任危机

原标题 [邹建华：政务微博的最大价值是与小道消息赛跑]

有的删除评论制造舆论危机，有的语言冲动影响政府形象

人物档案

邹建华，《微博时代的新闻发布和舆论引导》一书作者，上海交通大学客座教授，危机公关专家。

对话背景

目前，政务微博已覆盖政府机构各个领域。面对突发事件，政务微博既有像会理县政府利用微博平息 领导悬浮照事件 成功应对典型，也不乏 微博紧咬零投诉不放 导致网民情绪化的失败案例。日前，在一次名为 微政务时代的新闻发言人 研讨会之后，中国青年报记者专访了邹建华。

政务微博不能在突发事件之后装聋作哑

中国青年报：一些政务微博在平时的民生服务方面做得很好，在突发事件发生后却装聋作哑、沉默不语，对此你怎样看?

邹建华：危机发生后，要在第一时间作出反应，迅速发布权威信息，迅速表明政府应有的立场和态度。越是公众关注的，越是要主动站出来，不能回避、不能推诿、不能装聋作哑，这是政务微博最重要的功能。政务微博最大的价值，就是在第一时间介入突发事件以引导舆论和公众情绪，与小道消息和谣言赛跑。不论你政务微博的民生服务做得多好，不论你平时多么降低身段说话，网络语言用得多好，多有人气，只要面对突发事件时沉默失语，政务微博的公信力和影响力就丧失殆尽。

中国第一个省级政府开办的微博 微博云南 ，其负责人在接受媒体采访时说，他们当初开设政务微博的目的就是 要制止流言，避免引起更大的骚动 。

清华大学公共关系与传播战略研究所曾在微博上组织过一项题为 什么样的政务微博您乐于接受 的网络调查，70%的网友选择了 舆情发布：对突发事件给出事实真相说明 。这说明，公众对政务微博最大的期待还是突发事件后的新闻发布，以满足其知情权。

中国青年报： 第一时间就是指一个小时内 这个概念很新，你是如何定义的?

邹建华：在微博时代， 第一时间 的概念已经大大提前。其实， 第一时间 是个动态的概念，不同的媒体环境， 第一时间 的概念和内涵不同。在传统媒体时代，新闻的呈现和传播以日计，所以，只要在24小时之内进行新闻发布或作出反应，就有可能引导舆论，避免谣言，否则，流言和谣言就会充斥互联网，甚至会引发更大规模的群体性事件。有人据此提出了 黄金24小时 的概念，即24小时内就是 第一时间 。到了网络时代，新闻的呈现和传播以小时计，24小时之内进行新闻发布或作出反应已经不足以引导舆论和避免谣言了。于是，先后出现了 黄金6小时 和 黄金4小时 概念，就是说，突发事件发生后，有关部门要在6小时或4小时内发布权威消息才有可能引导舆论。这时， 黄金6小时 、 黄金4小时 就是 第一时间 。进入微博时代后，新闻周期再一次缩短，新闻和信息的呈现与传播不再以小时计，而是以秒计，如 央视大楼着火事件 和 7 23动车追尾事件 等，在这种情况下，只有一个原则，就是要争分夺秒，越快越好。 第一时间 就是一个小时之内。

目前，国内已有两家单位对微博时代舆论引导的 第一时间 进行了具体时间规定。一是南京市。2011年6月，南京出台了《关于进一步加强政务微博建设的意见》，其中明确规定，对于灾害性、突发性事件，要在事件发生后的1小时内或获得信息的第一时间，进行微博发布。二是银川市。 问政银川 承诺在 工作时间1小时内、节假日休息8小时内回复 。

问政银川 还创造了政府快速反应的最短时间纪录。2011年11月26日，宁夏回族自治区银川市某饭店开业，气势恢宏的祝贺条幅中 银川市人民政府祝贺 等赫然在列，网民随即拍照并向 问政银川 爆料。 问政银川 9分钟后即查清该饭店冒用政府名义的违规行为，并在20分钟内赶往现场责令其改正，及时解除了负面舆情。

大多数政务微博没有发挥应有作用

中国青年报：网络时代舆论引导和危机公关要抢占的舆论高地是否已经移位?

邹建华：传统媒体时代的舆论制高点

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